Ervaringen met Dinerate van David-Jan van Gorkom, Directeur van Het Zalmhuis te Rotterdam

Ik wil weten welk resultaat we volgens de gast behalen met onze inzet.

Het Zalmhuis is met Dinerate gestart, omdat ik als ondernemer wil weten welk resultaat we volgens de gast behalen met de inzet die we plegen. Ik beweer dat wij de goede ingrediënten leveren en dat ons personeel de juiste dingen doet, maar hoe ervaart de gast dat? Met Dinerate krijg ik daar antwoord op.

Iedereen krijgt op den duur met bedrijfsblindheid te maken. Dinerate geeft ons één op één feedback over onze gerechten en services. Het houdt ons scherp en we kunnen nu direct inspelen op signalen van onze gasten. Ook stimuleert het ons personeel om de gast nóg meer tevreden te maken.

De gast weet dat we feedback over onze prestaties belangrijk vinden

We willen onze gasten laten weten dat we hun mening over onze prestaties belangrijk vinden. Door middel van Dinerate geven we aan dat we expliciet bezig zijn om de gasttevredenheid nóg verder te verhogen. En we willen de band met onze gasten verhogen door een dialoog met ze aan te gaan.
De reactie van de gast is afhankelijk van zijn stemming en van het doel van het bezoek. De zakelijke gast heeft minder behoefte om zijn mening te geven dan de particuliere gast. Ik heb me overigens verbaasd over de assertiviteit van de gast, vaak wordt er niet eens om de tablet gevraagd maar scannen ze met de eigen smartphone de Dinerate QR code in.
Verder wordt er op het beloningsprogramma voor deelname positief gereageerd. Gasten zijn blij verrast als ze zien dat ze bij het eerstvolgende bezoek een kop koffie of thee gratis krijgen.

 

David-Jan-op-trap

Medewerkers zien hoe hun inzet gewaardeerd wordt door de gasten

Het allerbelangrijkste is dat de feedback Het Zalmhuis veel meer geeft dan alleen feedback over wat er verbeterd kan worden. De Horeca is een kwetsbare branche. Er ligt steeds meer nadruk op wat er fout gaat, waardoor je je continue afvraagt of je het goed doet en dat maakt het team kwetsbaar en onzeker.
Het voordeel van de specifieke gastenfeedback is dat iedereen, van keuken tot bediening, de feedback van de gasten via het Dinerate Dashboard kan zien. In tegenstelling tot andere recensies, zien ze hoe hun inzet op basis van eerlijke feedback écht gewaardeerd wordt door onze gasten en dat motiveert hen.

Daarnaast is het een signaal aan de individuele medewerker dat we de gast vaker, concreter en directer een oordeel vragen over zijn optreden. In alle gevallen staat de kwaliteit en gastbeleving structureel als speerpunt op de agenda.

Deze referentie is opgesteld in samenwerking met David-Jan van Gorkom, directeur van het Zalmhuis te Rotterdam. In dit artikel zijn de ervaringen van het Zalmhuis met de Dinerate App beschreven.

David-Jan

Receptuur aangepast naar aanleiding van feedback

De feedback voor het keukenteam heeft bij Het Zalmhuis al geleid tot concrete aanpassingen in gerechten. Zo werden twee gerechten structureel minder goed door gasten beoordeeld. Van het ene gerecht hebben de we direct de receptuur aangepast en bij het andere gerecht hebben we een kleine wijziging doorgevoerd. Het interessante is dat we direct daarna zagen dat deze gerechten nu wel goed beoordeeld werden.

Ondanks dat wij altijd vragen of alles naar wens is, blijkt dat de drempel om echte feedback te geven voor een grote groep gasten te hoog is. Dinerate verlaagt deze drempel, waardoor we direct actie kunnen ondernemen. Zonder Dinerate zou dit proces langer hebben geduurd en minder tevreden gasten hebben opgeleverd.

Meningen worden feiten

Op de lange termijn helpt Dinerate ons met het permanente proces van kwaliteitsverbetering en kwaliteitsmonitoring. Je kunt de tevredenheid continue vergelijken met eerdere periodes.
Daarnaast worden meningen nu feiten in plaats van dat het een onderbuikgevoel blijft. Gasttevredenheid en kwaliteit staan prominenter op de agenda, niet alleen voor mij maar ook voor de bediening, de keuken en de receptie van Het Zalmhuis.

Sneller en effectiever klachtenmanagement

Een groot voordeel van Dinerate is dat we ons klachtenmanagement sneller en effectiever kunnen voeren. Klachten die niet in het restaurant tegen de bediening zijn geuit krijgen we nu wel binnen en we kunnen er direct actie op ondernemen. De gegevens van de klager zijn bekend en we kunnen hem eventueel direct uitnodigen om het weer goed te maken. Zo krijgen we een tweede kans in plaats van dat de gast de deur uitloopt zonder dat je het weet.
Het bereiken van de gast is in Dinerate overigens op een handige manier geautomatiseerd, we kunnen de gast snel bereiken en dat bespaart tijd.

portret-foto-referentie-tbv-Dinerate_1