Ervaringen met Dinerate van Ronald Cordes en Dirk Overbeeke, Delta Hotel in Vlaardingen

Behoefte aan feedback op detailniveau

Als onderdeel van de Hoscom hotelgroep is het Delta Hotel gestart met Dinerate. In het Delta Hotel meten we de gasttevredenheid over de hotelkamers, de vergaderruimten en de service op veel manieren, maar we hadden behoefte aan feedback op detailniveau over het eten en de bediening in de brasserie en het Grand Café. Reviewsites voor restaurants worden vaak door niet tevreden gasten gebruikt, maar wij wilden zoveel meer weten en ook de positieve aspecten. Daarmee kan Dinerate ons heel goed helpen.

Upselling en gerichter adviseren

Een van de verrassende uitkomsten van Dinerate was dat gasten gerechten soms veel lekkerder vinden dan we denken. Met de wetenschap dat een gerecht bijvoorbeeld met een negen beoordeeld wordt, kun je gasten gerichter adviseren en aan upselling verkoop doen door het gerecht te promoten. Het is fijn te weten dat het overgrote deel van onze kaart goed wordt beoordeeld. Minder goede feedback konden we direct omzetten in aanpassingen. Na minder goede waarderingen over de prijs-kwaliteit hebben we een broodje kaas beter gepresenteerd en wat uitgebreid. Een vegetarisch gerecht werd weinig verkocht en heel laag beoordeeld, dat gaan we nu direct aanpassen en het komt niet meer op de volgende kaart. Te eenvoudig bevonden garnituren hebben we wat meer aangekleed en bij een gerecht wat te droog was hebben we meer saus toegevoegd. Bijzonder is dat we met Dinerate ook ons afvalpercentage blijken te kunnen verkleinen, want je kunt goed zien welke gerechten slecht verkopen. Hierdoor kunnen we nog slimmer inkopen en we gooien minder weg, wat erg belangrijk is in deze tijd van duurzaam ondernemen.

Dinerate doet goed marktonderzoek voor ons

Door Dinerate hebben we een helder beeld van waar de gasten voor terugkomen en welke gerechten het best beoordeeld worden. Zo wordt nu met cijfers gestaafd dat in ons Grand Café standaardgerechten als carpaccio, salade geitenkaas, saté en hamburger het best verkocht worden. In de brasserie zien we dat de duurste gerechten het best worden beoordeeld. Dinerate doet goed marktonderzoek voor ons, we weten met één druk op de knop waar behoefte aan is.

Dinerate versterkt de gastrelatie

Als mensen blij de deur uitgaan dan betekent dat direct positieve mond-tot-mondreclame. Als gasten een onderdeel lager dan een zeven beoordelen, ziet Dinerate dit als een klacht. De gast wordt benaderd en krijgt compensatie. We hebben al een gast terug gezien na een lagere beoordeling, die hebben we gecompenseerd en die ging super enthousiast de deur uit. Ik denk zeker dat Dinerate de gastrelatie versterkt. Als de gast niet tevreden is en je doet er wat mee, dan komt hij terug en gaat vrijwel altijd tevreden weg. We stimuleren de bedieningsmedewerkers om ontevreden gasten aan te sporen hun feedback ook via Dinerate te geven.

Klagers worden snel en geautomatiseerd benaderd

We ontvangen met Dinerate klachten die we vroeger niet kregen omdat mensen maar weinig ter plekke klagen. Voorheen zag je die categorie gasten niet meer terug. Nu is dat anders, want die klagers worden heel snel benaderd en we hebben de mogelijkheid om iets terug te doen. Dinerate heeft dat goed geautomatiseerd, we hoeven er weinig voor te doen. Dinerate biedt vervolgens een mooie database waarmee je bijvoorbeeld een team van beoordelaars kunt samenstellen die je uitnodigt om nieuwe gerechten te proeven. Of je kunt ze feliciteren als ze jarig zijn en hen de receptuur van hun favoriete gerecht opsturen. Ook dit is een mooi voorbeeld van het versterken van de gastrelatie, Dinerate voegt dus op veel fronten iets toe.

Medewerkers worden getraind in stimuleren feedback

We worden goed begeleid door Dinerate. Onze bedieningsmedewerkers worden getraind in hoe ze de gast kunnen stimuleren feedback te geven. En Dinerate geeft zelf ook feedback. Als onze aandacht wat verslapt krijgen we een seintje dat we de gasten meer moeten enthousiasmeren om hun feedback te geven. Verder heeft Dinerate op ons verzoek een Engelstalige versie gemaakt voor onze vele buitenlandse gasten en er komt een versie voor onze hotelkamers, daar zijn we blij mee.

Meten is weten

Onze vraag of we het goed doen of onze aanname dat we het goed doen wordt door Dinerate beantwoord door feiten. Je weet nu of gasten tevreden zijn, waarover ze niet tevreden zijn en waarom niet. Vervolgens kun je aanpakken wat niet goed is of laten zien dat je al goed bezig bent. Je kunt gasten gerechten die hoog scoren aanraden en aan upselling doen. Meten is weten, dat is de meerwaarde van Dinerate.

In deze referentie zijn de ervaringen van Ronald Cordes en Dirk Overbeeke, respectievelijk directeur en Operations Manager van het Delta Hotel in Vlaardingen met de Dinerate App beschreven.