Gasttevredenheid in Delta Hotel is spectaculair gestegen

Onafhankelijk onderzoek* toont aan dat de gasttevredenheid in het Vlaardingse Delta Hotel, onderdeel van de Hoscom hotelgroep, spectaculair is toegenomen. Vorig jaar is de NPS, de Net Promotor Score die onder meer het percentage ‘ambassadeurs’ van een (horeca)bedrijf berekent, gestegen van 13 naar maar liefst 37. Met andere woorden: het gebruik van Dinerate, een mobiel FeedbackCommunicatie-instrument, heeft z’n vruchten afgeworpen. Deze nieuwe App kan per gerecht en per geleverde service exact achterhalen waarvoor gasten terugkomen en, minstens zo belangrijk, waarvoor niet. Feedback kan na afloop van lunch of diner worden gegeven met behulp van een iPad van het restaurant. Of, nog simpeler, via de eigen mobiele telefoon. In ruil voor de feedback ontvangen gasten een kleine beloning.

Het Delta Hotel is eind 2012 gestart met het verzamelen van feedback in haar Brasserie & Grand Café en zet Dinerate inmiddels ook in voor haar hotelkamers. Bij de 1000-ste reactie heeft Dinerate een NPS-analyse (Net Promotor Score) laten uitvoeren. Operations Manager Dirk Overbeeke van het Delta Hotel is dik tevreden over het resultaat: “Zonder dat er grote veranderingen nodig waren, hebben we veel weten te bereiken. Het ging eigenlijk heel automatisch. Deze enorme stijging is stap voor stap tot stand gekomen. Dat komt omdat we dankzij Dinerate nu precies weten wat onze gasten waarderen.”

“Eerlijk gezegd waren we, toen we begonnen met deze methode, aangenaam verrast hoe tevreden gasten zijn over onze bediening.” Overbeeke geeft aan dat hij vermoedens had over bepaalde gerechten op de kaart: “Het verschil is dat ik de keuken niet meer hoef te laten weten dat, bijvoorbeeld, een soep niet lekker wordt gevonden. Onze koks zien dankzij de Dinerate App nu rechtstreeks welk gerecht de gasten met een 8 of hoger waarderen – of juist niet. Dit is veel geloofwaardiger dan een collega die via-via komt vertellen wat niet lekker heeft gesmaakt.” In de praktijk betekent het nu dat gerechten die niet zo goed worden gewaardeerd dezelfde dag nog worden aangepast, net zo vaak tot een gerecht ‘staat’. Opmerkelijk vindt de Operations Manager dat de koplopers van de kaart (de meest bestelde gerechten) niet altijd de meest gewaardeerde gerechten blijken te zijn. Het geeft aan hoe belangrijk het verzamelen van feedback is bij de samenstelling van een nieuw menu. Met andere woorden: wie inzicht heeft in wat gasten lekker vinden en wat zij het meest waarderen, kan z’n menukaart nog meer ‘op smaak’ brengen.

Gast nog centraler

De Operations Manager heeft het feedbackbeleid van Dinerate op een positieve manier ingezet. “Eerst wordt gekeken naar waar we als bedrijf goed in zijn. Vervolgens proberen we medewerkers te motiveren om stap voor stap de mindere punten aan te pakken. Het gaat hierbij niet om het elkaar bekritiseren. Integendeel, we willen juist mét elkaar naar een steeds hoger level groeien.” Hij erkent dat het werken met feedback ‘best even wennen’ is: “Iedereen binnen ons team kan uit de eerste hand alle reacties en suggesties lezen. Hieraan gekoppeld moet daadwerkelijk actie worden ondernomen om dingen te verbeteren. Ook kunnen we via Dinerate direct naar de gast reageren bij ontevredenheid of juist een heel mooi compliment. Je kunt gasten zelfs geautomatiseerd een voucher sturen om ze sneller terug te laten komen.”

Het werken met gastenfeedback wordt binnen het Delta Hotel nu heel gewoon gevonden. Het is onderdeel geworden van de dagelijkse werkzaamheden. Overbeeke: “Het gevolg is dat de gast nog centraler staat bij het maken van beslissingen. Het implementeren van Dinerate heeft in het begin energie gekost, maar de resultaten zijn er ook naar.”

Onderzoek NPS Score

De Net Promotor Score (NPS) geeft de verhouding ambassadeurs versus ontevreden gasten aan. Er wordt over een ambassadeur gesproken bij een 9 of hoger op de vraag “Hoe groot is de kans dat u ons zou aanbevelen bij vrienden en kennissen”. Hoe hoger de NPS Score des te positiever is de mond-tot- mondreclame die leidt tot aanbevelingen c.q. nieuwe gasten. NPS scores van tussen de 50-80 worden bereikt door bedrijven als Amazone en Zappos

(Bron: White Paper – Van Zutphen Economisch Advies – Ontwikkeling gasttevredenheid Delta Hotel november 2012 – december 2013)

Klagers worden snel en geautomatiseerd benaderd

We ontvangen met Dinerate klachten die we vroeger niet kregen omdat mensen maar weinig ter plekke klagen. Voorheen zag je die categorie gasten niet meer terug. Nu is dat anders, want die klagers worden heel snel benaderd en we hebben de mogelijkheid om iets terug te doen. Dinerate heeft dat goed geautomatiseerd, we hoeven er weinig voor te doen. Dinerate biedt vervolgens een mooie database waarmee je bijvoorbeeld een team van beoordelaars kunt samenstellen die je uitnodigt om nieuwe gerechten te proeven. Of je kunt ze feliciteren als ze jarig zijn en hen de receptuur van hun favoriete gerecht opsturen. Ook dit is een mooi voorbeeld van het versterken van de gastrelatie, Dinerate voegt dus op veel fronten iets toe.

Medewerkers worden getraind in stimuleren feedback

We worden goed begeleid door Dinerate. Onze bedieningsmedewerkers worden getraind in hoe ze de gast kunnen stimuleren feedback te geven. En Dinerate geeft zelf ook feedback. Als onze aandacht wat verslapt krijgen we een seintje dat we de gasten meer moeten enthousiasmeren om hun feedback te geven. Verder heeft Dinerate op ons verzoek een Engelstalige versie gemaakt voor onze vele buitenlandse gasten en er komt een versie voor onze hotelkamers, daar zijn we blij mee.

NPS-score = de ‘Wow-factor’

Wat opvalt is dat in de zomer van 2013 een korte terugval is te zien, waarna de NPS-stijging zich nóg sterker voortzette. Volgens de Operations Manager heeft in deze maanden een reorganisatie plaatsgevonden: “Blijkbaar heeft dit direct invloed gehad op de NPS-score. Zo’n terugval had ik niet verwacht. Ik heb me destijds niet gerealiseerd dat een reorganisatie zó’n effect kon hebben op de gasttevredenheid.”

Dinerate-initiatiefnemer Inge Proost legt uit dat het interne beleid van bedrijven veel invloed heeft op de gasttevredenheid en dus de NPS Score. Deze score is uiterst gevoelig omdat direct het verschil zichtbaar is tussen ‘gemiddeld/goed’ en het ‘Wow-gevoel’ bij gasten. De enorme groei in de NPS-score bij het Delta Hotel is weliswaar gerealiseerd door het gebruik van de App, maar vooral ook doordat zowel de directie, het management als de mensen op de werkvloer ‘echt beter wilden worden’. Met Dinerate kan heel gemakkelijk dagelijks feedback worden verzameld, helder en overzichtelijk vastgelegd en met het hele team gedeeld. Op basis daarvan kunnen verbeteringen door gevoerd worden. Het resultaat is dat gasten een nog centralere rol krijgen: zij voelen zich gewaardeerd en nog belangrijker, zij zien dat hun suggesties ook daadwerkelijk bijdragen aan verbeteringen. Dit versterkt de band met de gast waardoor zij sneller en vaker terug komt.

Grote sprong voorwaarts

Inge Proost van Dinerate, die heeft gewerkt als kok, weet uit eigen ervaring hoe lastig het is om de tevredenheid van gasten te peilen. Ze weet inmiddels dat haar mobiele FeedbackCommunicatie-instrument** het verschil kan maken: “Met onze App kun je dagelijks feedback over de gerechten en de service verzamelen en hier direct iets mee te doen. Het perfectioneren van een dienst of het complete menu wordt daardoor iets dat je automatisch doet. Er vinden heel veel kleine verbeteringen plaats die vervolgens direct weer worden getoetst en eventueel weer verder worden verbeterd. Ongemerkt gaat een bedrijf een transitie door; de gast krijgt een veel centralere rol in de te nemen beleidsbeslissingen. Ze gaan ongemerkt een vorm van co-creatie of participatie inzetten. Al die vele kleine stapjes vormen samen een grote sprong voorwaarts. De NPS-score van het Delta Hotel is daar het bewijs van.”

Vaste gasten komen vaker terug

Terugkijkend op het afgelopen jaar zegt de Operations Manager van het Delta Hotel: “We merken dat gasten het waarderen dat wij hun feedback serieus nemen, dat we er echt iets mee doen. Daarom vinden ze het nog leuker om het Delta Hotel weer te bezoeken. Dat hoor ik niet alleen, ik zie vaste gasten ook vaker terugkomen.” Overbeeke is blij met de resultaten en geeft aan dat het hotel volgend jaar streeft naar een gemiddelde van een 8 of hoger. Volgens Inge Proost van Dinerate is dit een goed streven: hoe meer gasten met een ‘WOW’-gevoel de deur uit gaan, hoe meer actieve reclame ze voor je maken. Gebleken is namelijk dat 90 procent van de nieuwe gasten via mond-tot-mondreclame een (horeca)bedrijf bezoekt.

Nieuwe gasten via eigen ambassadeurs

Niet alleen de NPS-score is een opsteker, ook de omzet van het Delta Hotel is het afgelopen jaar gestegen. Dinerate is benieuwd hoe de omzet zich verder gaat ontwikkelen als het Delta Hotel hun ambassadeurs, zichtbaar via Dinerate, actief gaan inzetten. Zij kunnen bijvoorbeeld worden uitgenodigd om, de nieuwe menukaart ‘voor te proeven’, eventueel in gezelschap van vrienden. Een ambassadeurspanel kan ook ingezet worden om invulling te geven aan een evenement in de traditioneel meer rustige maanden, waarbij ze hun eigen vrienden en kennissen kunnen uitnodigen. Op deze manier kunnen nieuwe gasten geworven worden via de eigen vaste gasten.

* Van Zutphen Economisch Advies is gespecialiseerd in evaluaties van projecten en beleid van onder meer projecten met een ICT-karakter. Bij deze evaluaties kijken wij naar zaken als effectiviteit (Welke effecten zijn te verwachten? Worden onze doelen bereikt?) en efficiëntie (Wegen de opbrengsten / baten op tegen de kosten? Zijn er geen goedkopere – even goede – oplossingen?). Hiermee helpt Van Zutphen Economisch Advies haar klanten (bedrijven en overheden) om enerzijds kosten te besparen en anderzijds het maximale resultaat (de maximale impact en effecten) uit haar projecten en beleid te halen.

**Dinerate wil zoveel mogelijk horecaondernemers inspireren om maximale gasttevredenheid te behalen door dagelijks te verbeteren, zodat zij van hun gasten ambassadeurs maken die het bedrijf via mond-tot-mondreclame actief aanbevelen wat weer automatisch leidt tot nieuwe gasten. Dinerate is een onderdeel van Rate.nl. Rate.nl heeft zo o.a. ook CareRate.nl voor de zorg. CareRate heeft in 2013 ook de prestigieuze Vodafone Mobiles for Good Challenge gewonnen, een prijs voor mobile innovaties voor de zorg.