Gast nog centraler

By 3 december 2013 september 26th, 2019 gasttevredenheid

Gast nog centraler

De Operations Manager heeft het feedbackbeleid van Dinerate op een positieve manier ingezet. “Eerst wordt gekeken naar waar we als bedrijf goed in zijn. Vervolgens proberen we medewerkers te motiveren om stap voor stap de mindere punten aan te pakken. Het gaat hierbij niet om het elkaar bekritiseren. Integendeel, we willen juist mét elkaar naar een steeds hoger level groeien.” Hij erkent dat het werken met feedback ‘best even wennen’ is: “Iedereen binnen ons team kan uit de eerste hand alle reacties en suggesties lezen. Hieraan gekoppeld moet daadwerkelijk actie worden ondernomen om dingen te verbeteren. Ook kunnen we via Dinerate direct naar de gast reageren bij ontevredenheid of juist een heel mooi compliment. Je kunt gasten zelfs geautomatiseerd een voucher sturen om ze sneller terug te laten komen.”

Het werken met gastenfeedback wordt binnen het Delta Hotel nu heel gewoon gevonden. Het is onderdeel geworden van de dagelijkse werkzaamheden. Overbeeke: “Het gevolg is dat de gast nog centraler staat bij het maken van beslissingen. Het implementeren van Dinerate heeft in het begin energie gekost, maar de resultaten zijn er ook naar.”

De Net Promotor Score (NPS) geeft de verhouding ambassadeurs versus ontevreden gasten aan. Er wordt over een ambassadeur gesproken bij een 9 of hoger op de vraag “Hoe groot is de kans dat u ons zou aanbevelen bij vrienden en kennissen”. Hoe hoger de NPS Score des te positiever is de mond-tot- mondreclame die leidt tot aanbevelingen c.q. nieuwe gasten. NPS scores van tussen de 50-80 worden bereikt door bedrijven als Amazone en Zappos

(Bron: White Paper – Van Zutphen Economisch Advies – Ontwikkeling gasttevredenheid Delta Hotel november 2012 – december 2013)