NPS-score = de ‘Wow-factor’

By 5 november 2013 september 26th, 2019 Geen categorie

NPS-score = de ‘Wow-factor’

Wat opvalt is dat in de zomer van 2013 een korte terugval is te zien, waarna de NPS-stijging zich nóg sterker voortzette. Volgens de Operations Manager heeft in deze maanden een reorganisatie plaatsgevonden: “Blijkbaar heeft dit direct invloed gehad op de NPS-score. Zo’n terugval had ik niet verwacht. Ik heb me destijds niet gerealiseerd dat een reorganisatie zó’n effect kon hebben op de gasttevredenheid.”

Dinerate-initiatiefnemer Inge Proost legt uit dat het interne beleid van bedrijven veel invloed heeft op de gasttevredenheid en dus de NPS Score. Deze score is uiterst gevoelig omdat direct het verschil zichtbaar is tussen ‘gemiddeld/goed’ en het ‘Wow-gevoel’ bij gasten. De enorme groei in de NPS-score bij het Delta Hotel is weliswaar gerealiseerd door het gebruik van de App, maar vooral ook doordat zowel de directie, het management als de mensen op de werkvloer ‘echt beter wilden worden’. Met Dinerate kan heel gemakkelijk dagelijks feedback worden verzameld, helder en overzichtelijk vastgelegd en met het hele team gedeeld. Op basis daarvan kunnen verbeteringen door gevoerd worden. Het resultaat is dat gasten een nog centralere rol krijgen: zij voelen zich gewaardeerd en nog belangrijker, zij zien dat hun suggesties ook daadwerkelijk bijdragen aan verbeteringen. Dit versterkt de band met de gast waardoor zij sneller en vaker terug komt.

Grote sprong voorwaarts

Inge Proost van Dinerate, die heeft gewerkt als kok, weet uit eigen ervaring hoe lastig het is om de tevredenheid van gasten te peilen. Ze weet inmiddels dat haar mobiele FeedbackCommunicatie-instrument** het verschil kan maken: “Met onze App kun je dagelijks feedback over de gerechten en de service verzamelen en hier direct iets mee te doen. Het perfectioneren van een dienst of het complete menu wordt daardoor iets dat je automatisch doet. Er vinden heel veel kleine verbeteringen plaats die vervolgens direct weer worden getoetst en eventueel weer verder worden verbeterd. Ongemerkt gaat een bedrijf een transitie door; de gast krijgt een veel centralere rol in de te nemen beleidsbeslissingen. Ze gaan ongemerkt een vorm van co-creatie of participatie inzetten. Al die vele kleine stapjes vormen samen een grote sprong voorwaarts. De NPS-score van het Delta Hotel is daar het bewijs van.”

**Dinerate wil zoveel mogelijk horecaondernemers inspireren om maximale gasttevredenheid te behalen door dagelijks te verbeteren, zodat zij van hun gasten ambassadeurs maken die het bedrijf via mond-tot-mondreclame actief aanbevelen wat weer automatisch leidt tot nieuwe gasten. Dinerate is een onderdeel van Rate.nl. Rate.nl heeft zo o.a. ook CareRate.nl voor de zorg. CareRate heeft in 2013 ook de prestigieuze Vodafone Mobiles for Good Challenge gewonnen, een prijs voor mobile innovaties voor de zorg.